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广州某医院案例分享

发布时间:2010-11-01       来源:医略营销

广州某医院案例分享
  广州某医院是一家拥有106年历史的大型综合性医院,以妇产科闻名全国。近年来,该院相继成立了客户服务中心和医学市场部,引入了市场营销管理和经营的全新理念。
 
  2002年,广州某医院堪称是全国第一个成立客户服务中心的医院。该院院长一手促成两个服务营销部门成立的,开展营销一是为了竞争需要,必须要在管理上创新,这就需要成立一个适应市场需求的部门,即客户服务中心和后来的医学市场部;二是为了加强人性化的服务。很多来医院的人并不是病人,像产妇、病人家属、亚健康人群等,都称不上真正的病人。因此,把他们统称为‘客户’。”
 
  客户服务中心成立时,医院在妇产科选了十几名素质较高的护士,作为客户服务专员助理和导医。客户服务中心还推出健康服务中心会员制度,每位会员都能够享受到电话和网上预约挂号、合作医院住院优先预约、医药消费优惠、送医送药上门和消费优惠折扣等服务。
 
  为了拓展医院品牌,2004年医院又成立了医学市场部,其中不仅包括资深的医院管理专家,还有药剂师、护理师等专业人员。他们负责市场调研、专科品牌推广、营销策划等,目标就是树立起医院的品牌。
 
  这两年来,医学市场部通过多种方式宣传推广医院的专科品牌,如利用媒体报道就是重要形式之一。广州大众媒体的影响力很大,医院以专家约稿或动态新闻等形式,推出健康宣教、高新技术、医院管理等内容。医学市场部有固定的发稿任务,一般每月10~15篇左右。医院经常组织公益活动,如院共产党员进社区,举行义诊活动等,这些活动都是以社会效益为先的。
 
  说到医学市场部工作对医疗质量的影响,应该说医学市场部提高了职工的服务技巧以及营销策划、心理障碍疏导等能力。而医院市场部工作取得成功的关键是,医院所开展的医疗服务营销的项目内容与客户的需求正好是一致的。
  
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