在“体验消费”当道的今天，打造完美的患者体验，有利于和患者建立强关系、促进口碑传播、并最大限度地转化潜在患者。但如何才能打造完美患者体验呢？医略营销今天跟大家分享一种思维方式：“瞬间”思维。它不但能从诊前、诊中、诊后的服务流程中给我们启示，而且能给医院的服务管理指出正确方向。
什么是“瞬间”思维？
当我们回忆往事的时候，往往想起来的都是片段，是“瞬间的事情”，为什么呢？诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman告诉我们，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻”，是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
其实，峰终定律说的还不全面。《强力瞬间》的作者奇普·希思（ChipHeath）和丹·希思（DanHeath）认为，只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。比如，一段体验的开始时刻也很重要。同理，患者诊疗过程的诊前、诊中、诊后，都是重要的时间节点。
综上，患者对一段体验的回忆，要么是在峰值上，要么就是在时间节点上的瞬间。所以，我们要具备“瞬间”思维，懂得在“关键时刻”采取“关键动作”，为患者制造完美瞬间。
如何制造完美瞬间
在营销理论中，有一个7P营销理论，它是在传统的4P营销理论上，添加了三个“服务性的P”：服务环境（PhysicalEvidence）、服务人员（People）、服务进程（Process）。想要打造完美瞬间、提升患者体验，完全可以从这三个层面入手。
在下期的观点中我们会详述如何从服务环境、服务人员、服务进程这三方面制造完美患者体验！
