打造完美瞬间、提升患者体验

 

 

 

　　服务环境包括环境、便利工具和有效引导。而环境在某种程度上代表着实力，这是患者的普遍认知。作为医院来说，既要重视医院所处的外部环境，同时更要注重内部环境的装修。医略营销曾服务过南通的一家医院，为其做了内部装修的方案规划，结果该院的品牌形象不仅在患者的认知层面得到了大大提升，而且吸引到了《欢乐颂》剧组实地取景，进一步增加了该院的品牌知名度。

 

　　 

 

　　Wifi、停车、书吧、茶水吧、院内导视系统，这些都是能够给患者带来“瞬间”美好体验的环境条件。医院管理者不可不察。

 

　　 

 

 

　　服务人员这方面，服务意识和服务标准自不必说了，这里只想跟医院的一线服务人员，不管是医生、导诊还是护士，分享一个“好客服法则”。

 

　　 

 

　　假设你要在所服务的患者中做一次调查，让给在你们医院享受的就诊体验打分，最低分是1分，最高分是7分。结果是有些顾客对你们很满意，给了7分；大部分人印象不错，给了4-6分；但也有些人很不满意，给了3分以下。

 

　　 

 

　　现在你想提升患者体验，摆在你面前有两个计划：

 

　　第一个计划，专注于那些评分在3分以下的，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。

 

　　第二个计划，专注于那些评分中等偏上的，想法设法改善4-6分的患者体验，力争提升到7分。

 

　　请问你会选择哪个计划？

 

　　 

 

　　研究表明，大部分医院或者医院服务人员都会选择第一个计划，把医院80%的资源都拿去减少负面体验。这个可以理解，它也是大多数医院做事的直接逻辑。怎么对患者的抱怨不管不顾呢？

 

　　 

 

　　但专家的建议却是第二个计划。两点原因：

 

　　第一，给好评的患者是医院最有价值的患者。他们对医院的环境、技术、服务都很满意，也就会把医院作为他们就诊的第一选择。对医院来说，打7分的患者不仅会自己有就诊消费，而且也会推荐更多的患者前来就诊。所以，医院应该重点关注忠实患者。

 

　　 

 

　　第二，那些评分在4-6分的患者，占到整个患者群体的大多数。如果能够把他们的就诊体验提升到7分，那么价值产出是最高的，对医院的业绩增长来说，效率也是最高的。

 

　　 

 

　　重点来了，怎么让患者给你打7分呢？分享一个要诀：多数可遗忘，偶尔特漂亮。有了这个要诀做指导，那么我们就可以在服务进程中，通过3个方法，打造7分体验的完美瞬间。

 

　　 

 

 

　　在整个服务流程中打造几个完美瞬间，似乎不是难事，但前提是你要有方法。

 

　　第一，制造仪式感。

 

　　仪式感，顾名思义就是要制造某种仪式，使其看起来隆重或庄重。认真询问患者病情有仪式感，三两分钟匆匆把患者打发了，没有仪式感；手术前认真完成各项必要检查有仪式感，简单询问病情就开一堆药，没有仪式感。

 

　　 

 

　　上文提到的《强力瞬间》这本书中，分享了一则儿童做核磁共振扫描检查的案例。本来小孩子是很怕进行扫描的，但有一家医院把核磁共振检查给包装成了丛林冒险体验。整个房间被布置成了丛林，地上画着池塘和石头，小孩连蹦带跳地走进检查室、爬上了扫描仪的桌子，而那个大圆筒状的机器则变成了一个独木舟的样子。医生说，现在我们要漂流了，你可得抓紧啦不要动——小孩就一动不动地接受了扫描。通过仪式塑造，改善检查体验。

 

　　 

 

　　第二，故意把某件事搞的特别重要。

 

　　把某件事故意搞得特别重要，也可以从两方面入手，一是患者教育，二是患者服务。在患者教育方面，要抓住他们心理层面的恐惧诉求，引起他们对某件事的足够重视。而在患者服务方面，医院可以通过感动服务评比这样的活动，让患者感受到医院对于诊前、诊中、诊后服务的重视，从而获取患者心理层面的好感和认同感。

 

　　 

 

　　第三，制造惊喜。

 

　　平淡的患者服务中来点惊喜，总会让人印象深刻，“行为设计学”里的随机奖励，就是这个意思。

 

　　 

 

　　可以预测，“体验设计学”在未来会越来越流行，“瞬间”思维也将帮助医院策划人为患者制造更多完美瞬间。体验将成为患者关于某次就诊、某家医院的全部印象。

 

　　 

 

　　所以，医院营销人要明确：服务好评的价值远远高于差评，而获得好评的秘诀是“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。