80%的医患纠纷是可以避免的

 

　　作为中国医院品牌营销专业机构，医略团队更习惯于从品牌理论角度进行分析。品牌理论中有一个是4C理论，4C理论视角是消）费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication），因为这4个英语单词的首字母都是C，故称为4C理论。现在，我们也同样以此角度，对如何减少医患纠纷进行分析：

 

　　Customer:对于医疗来说，患者从某种程度也可以被视为消费者，患者花钱的需求是解决他的病痛，这方面医疗技术占主导因素，虽然上述报道说了因为医疗技术引起的医患纠纷不足20%，但医疗技术是根本，各家医院要想减少纠纷，应该加强人才和设备的引进。

 

　　Cost:包含费用和时间，其中医疗费用高是不争的事实，很多医院都存在有过度医疗现象。（医略创始人仲崇海以前写的文章《分配体制不公才是过度医疗的根源》对此有比较详细的阐述），短期内还是很难参考欧美国家标准改变现有分配体制或医护薪酬，所以费用问题得到根本扭转还需时日；但时间方面的浪费（主要是等待时间），目前是患者反响比较大的，我们对多家医院也提供了SPO方案并取得了较好的效果，但根本性解决还是需要多方面对医疗资源进行合理配置，单靠一家医院力量还是有限；

 

　　Convenience：我们医略在2010年规划的数字化健康助理系统，重点就是为患者提供就医便利，例如医院网站提供虚拟三维导诊、在家即可利用网络收到检查报告及检查建议等等。遗憾的是，至今大部分医院的手机端报告接受功能尚未开通，而提供虚拟三维导诊服务的医院更是不足1%！当然，便利方面有些措施各家医院还是可以尽快启动的，比如导视系统、感动服务措施等。

 

　　Communication：十几年前《中华医院管理杂志》有论文观点为：70%的医患纠纷是由于沟通不畅导致的。沟通不畅主要包括：沟通时间不足（三甲医院非常明显，患者对此也非常不满）、沟通表达不当（主要是治疗效果方面）、应急沟通措施不当（主要是患者有不满时）。后两个沟通方面的问题可以通过培训得到改善；沟通时间不足问题，可以想办法进行沟通延伸。例如微互客软件，其设计目的就是既保护医患双方隐私，又便于院后沟通能够持续。

 

　　我们相信，医院站在上述4C角度分析、不断完善自身，80%的医患纠纷应该可以避免了！