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如何量化分析医院品牌的影响力

发布时间:2018-06-11       来源:网络


  在民营医院迅速发展的今天,品牌无疑是一个医院最重要的无形资产,品牌对医院到底有多深远的影响,如何对品牌影响力给医院带来的价值进行量化分析,是一个值得去深入研究的课题。
 
  所谓品牌影响力是指品牌开拓市场、占领市场、并获得经济效益和社会效益的能力,其最终的目的还是获利能力。医院作为一个服务型的企业,其品牌影响力可以由以下几点进行分析:
 
 
  一、业务量。这是衡量一个品牌影响力的最直观指标其量化工具有:
 
  1.1市场份额,也叫市场占有率,是指在一定时期内该医院各项业务量指标在同一地区或者国内外所占的比重,该指标可用于了解医疗需求及本医院在同行业中的竞争地位。
 
  1.1.1业务收入:以过去一年为统计时段,全年业务总收入总额占卫生行政部门统计年鉴提供数据的比例,得出绝对市场份额。
 
  1.1.2门诊量:以过去一年为统计时段,通过本院统计部门提供年门诊量总额,除于卫生行政部门统计年鉴作报告的数据总额,获取本院门诊市场份额。
 
  1.1.3出院人次:以过去一年为统计时段,通过本院统计部门提供年出院人次总额,除于卫生行政部门统计年鉴作报告的数据总额,获取本院住院人次市场份额。
 
  1.1.4特色专科市场份额。将医院品牌科室细分,由经营统计部门计算业务收入情况,并与统计年鉴提供数据做对比计算市场份额。
 
   
 
  1.2市场增长率:是品牌稳定、持续获利指标之一。
 
  1.2.1同比:同比增长率=(统计年期间数-往年同期数)/往年同期数×100%,反映每年同期增长速度。同比增长速度,一般是指报告期与往年同期之比,反映同期的发展速度;1.2.2环比:环比增长率=(本期数-上期数)/上期数×100%反映本期比上期增长了多少;环比发展速度,一般指是指报告期水平与前一时期水平之比,表明现象逐期的发展速度。
 
  二、品牌的领导力。评价医院在同行业中的影响力和号召力,彰显品牌的权威性。具体量化指标有:
 
  1.1市场规模
 
       1.1.1医院的等级:卫生行政部门对医院的评级,其中三级特等医院最高,其次是三级甲等,三级乙等,二级甲等,二级乙等,一级医院,其他基层医疗机构。
 
  1.1.2医院的规模:占地面积,业务用房面积。通过测量相关数据,与卫生部门公布的同级别医院进行对比。
 
  1.1.3医院的设施设备:对本院的先进设施和设备进行统计,与同地区或国内同行业同级别医院进行对比,确定优势。
 
  1.1.4门诊容纳人次量和设置病床数。医院门诊最高可容纳人次量和设置的病床数与卫生部门公布的同级别医院进行对比;2.2人才队伍2.1.1医师、技师、护理、行政管理人员和后勤人员的比例合理。
 
  其中行政后勤人员比例不得超过在岗人员总数的25%,医护比例,床位与护理人员比例越接近卫生部门要求越合理。一般医护比例为1:1.45,其他数据参考各省市卫生部门要求。
 
  2.1.2医院高中初级职称比例合理。一般来说1:3:5:7的结构最为合理,是正金字塔结构。
 
  2.1.3统计本院是否有院士、是否有享受国家特殊津贴的人才,以及数量多少。
 
  2.1.4统计本院专家、业务骨干数量与本地区同行业医疗机构相关指标作对比;2.1.5本院人才队伍的学历情况统计,博士、硕士、本科学历所占比例。
 
  2.3技术水平和科研力量

      2.3.1技术水平指标量化:从医院数据库里边获取三级手术量、危重病人抢救成功率、治愈出院率等与卫生统计年鉴对比计算比率。
 
  2.3.2医疗领域科研立项研发成果数量和排名:按照市、省国家级别分别统计并根据行政部门公布的数据进行排名。
 
  2.3.3成功主办权威性学术会议或学术论坛的场次;2.3.4全年在国际核心期刊、国家核心期和国家统计源期刊上分别发表学术论文数量三。
 
  三、品牌的忠诚度:顾客对品牌的忠诚度建立在品牌的美誉度积累基础上,是评价该院品牌影响力的核心指标,是持续性获利能力的重要评价标准,评价品牌忠诚度的量化指标有:
 
  3.1知名度和美誉度指标
 
  3.1.1知名度和美誉度网络调查:委托大型门户网站,分本地区和全国范围内设定抽样10000人进行有奖调查(每个IP只能答卷一次,以确保调查结果的真实性和可靠性),对问题'是否听过**医院?'进行特别关注,其肯定答案的数量占抽样调查的比例越高,知名度越高。区域和全国的知名度情况会有所差异。
 
  3.1.2美誉度量化工具
 
  3.1.2.1患者满意度调查:由客服进行门诊和住院患者电话回访,评估患者对医院设备设施、医疗技术水平、工作流程、服务态度等方面的满意度。或者委托专门的市场调查机构,对到本院就诊的患者进行满意度调查,计算满意比率。
 
  3.1.2.2投诉率:以周为单位,客服统计患者的投诉量分别与门诊量和住院患者数量对比计算百分比。投诉率越低,患者满意度越高。
 
  3.2患者的复诊率、转介绍率。
 
  3.2.1同专科,同病种复诊率:通过医院的HIS系统统计数据,复诊率越高,表示对专科医师的信赖度越强。
 
  3.2.2同一患者不同病种就诊率:通过医院的HIS到处数据,进行分析,同一患者不同病重的就诊率越高对医院的忠诚度越高。
 
  3.2.3患者转介绍率。通过对门诊就诊患者进行就诊抽样问卷调查,特别关注来院知晓途径经亲戚朋友介绍选项;通过对痊愈患者进行满意度问卷调查,特别关注是否愿意介绍亲友来院就诊选项。
 
  此两项选项出现的次数与抽样调查数计百分比,比例越大表示转介绍率越高,患者对医院的品牌忠诚度越高。
 
  3.3远距离患者的就诊率通过医院的顾客资料数据库,分时期查询区内、区外、市内、市外、省内、省外患者的就诊量,如环比增长表示病源辐射区域拓宽。
 
  3.4选择就诊决策时间的长短。
 
  通过抽样分析门诊和住院病历,将发病时间和就诊时间计算间隔,分别为0.5天、一天,2-3天,3-5天,超过5天。就诊时间短的比率越大,表示顾客的忠诚度越高。
 
  3.5患者投诉率。

      通过客服部门以周/月/年为时间单位,统计门诊患者的投诉量与同期门诊量比较,得出的比率越小,顾客的忠诚度越高。
 
  3.6患者对医疗服务价格的接纳程度。
 
  基础医疗是属于需求弹性较低的商品,一般价格的变化不会影响其需求量。这里这个指标是指价格对高端医疗的需求量影响的程度。
 
  以高级体检为例。设定将某高级体检套餐的价格提高20%,经未来2-3月内市场部门提供的业务量数据进行分析,观察业务量是否下跌,下跌的幅度有多大。如果下跌额度低于涨价幅度50%以上,说明此次提价对目标顾客的影响不大,顾客仍对该院的高级体检业务保持着一定的忠诚度。
 
  医院的品牌建设和维护是一个漫长的过程,除了加强硬件建设,确保医疗技术水平和提高医疗服务质量以外,医院本身应该有个正确的品牌态度观,站在品牌的角度去建设和完善医院的硬件、软件、维护自身的品牌形象,懂得借助媒体的力量,使医院的品牌影响力发挥最好的作用,取得相应的经济效益和社会效益,让医院的品牌建设越来越成功。