后魏则西时代，医院必须采取的5大措施
从2016年4月28日开始，围绕魏则西事件的各类信息引起了全网极高的关注度，社会各界声讨百度和武警北京二院的同时，事件背后的肿瘤生物治疗、柯莱逊、中源协和等关联信息也不断被各家媒体登出。整个事件发酵时间之长、影响之大、挖掘之深，足以登顶国内医疗事件之首。但在各种讨伐和讨论声音中，在医患关系紧张的当前形势下，广大“事不关己”的医院却似乎少了点警觉，鲜有医院透过该事件提出对服务管理的加强。
随着其它新闻事件的不断涌出，有关魏则西事件的各种声音正在逐渐减弱。但医患关系紧张是不争的事实，伤医事件在全国各地不断发生。除了呼吁主管部门、医院、患者、媒体共同努力，我们认为医院方面应主动出击，通过多种措施以降低医患矛盾发生概率。其中，如何缩短五种差距尤为重要。
发生医患矛盾一般是患者不满引起，但医略认为从服务管理角度，矛盾的诱因应归结为两个字：差距！也就是患者所预期的与其实际感受到的差距太明显了！这不仅是医患矛盾的症结所在，更是所有服务业顾客不满的共同原因。美国A.Parasuraman等人为了帮助服务业提高顾客满意度，研究归纳出了5-GAP模型（GAP=差距），医略率先在2004年将此模型引入到国内医疗行业，并在实际咨询管理工作中加以应用。现在医略提出缩小这五种差距的建议，期望对改善薄如蝉翼的医患关系有些许帮助。
患者的就医期望涉及技术、效果、费用、耗时、态度、便捷、环境、卫生等多个因素，而医院级别、地域文化、支付能力、疾病程度等不同，期望因素所占的比重也不同。
医院应结合自身现状和当今社会大环境的变化，通过历史投诉分类统计、调查问卷等方式，研究分析所服务患者群体的期望特征。
但是，有一点需要注意，患者的就医期望还可分为合理期望和过高期望，而全国多地都有报道的医患不良事件，都是由于患者期望值过高引起。所以研究了解患者的期望，并不是为了一味盲目地满足，当发现患者的期望高于正常范围时，应该及时以适当的方式让患者的期望归于原位，从而让可能的不满甚至纠纷之火未燃先灭。
二、有章可循以缩小标准差距
关于改善服务，很多医护人员经常会提到的两个方面是：
我们那么忙碌，哪里还能兼顾改善服务？
我们也想提供优质服务，但是不知道怎么去做啊？
对于知名三甲医院来说，由于患者数量非常饱和，门诊沟通时间短、检查等候时间长等患者不满的情况的确难以短期改变，但医略相信笑脸相迎、用语礼貌、进出电梯患者优先等细节还是可以实现的。目前多数三甲医院的管理重在技术设备、高端人才、科研、安全等方面，往往忽视了对这些服务细节的标准制定。没有标准，普通医护人员怎么亦步亦趋？从品牌管理角度，上述细节属于CIS中的BI（行为识别）范畴。遗憾的是，目前多数公立医院对于CIS中的MI（理念识别）、VI（视觉识别）意识虽逐渐提高，但有系统BI的医院还是凤毛麟角。
三、贯彻有力以缩小执行差距
制定了相关标准，还应强化培训、示范和检查，否则形同虚文。上海某妇幼保健院（为避广告嫌疑故匿名）口碑一直很好，了解后得知，该院数年中每年用于内部培训的支出有200多万，大部分课程都是与服务管理有关。
试想一下，当您拖着一身病躯，来到一家定位高端的私立医院。刚开车进医院，门卫在停车拿卡时不耐的态度就已经令您不快。来到陌生的服务台，想要咨询就医流程，却碰到这样冷漠的场景：服务台附近有3名工作人员，但却没有人主动起身与您沟通：一名护士仅是扫了一眼；另一名护士只顾做低头党玩手机；一名医生竟然斜靠服务台忙发微信。这样的执行现状，与其高端服务的定位，无疑形成了明显的反差。作为患者的你，想必下次是不会再选择这家医院了。
服务标准与服务提供的差距产生原因还包括很多方面：标准太复杂、文化冲突、医护满意度低等等。作为医院管理者，要想缩短这方面的差距，除了解决制定和执行问题，还应配套一些文化和激励方面的措施。
四、注重艺术以缩小沟通差距
两院院士吴阶平说过：“当一名好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术、艺术的服务。”而艺术的服务，很大程度是与沟通密切相关的。
需要注意的是，沟通不仅仅是注重语言信息的传递，更要注重非语言信息的传递。加州大学AlbertMehrabian教授研究的“沟通信息=55%为肢体语言+38%为声调+7%为说话内容”的比例虽然未必适合医疗行业，却提醒了我们沟通中非语言信息在沟通中的重要性。另外，对外宣传也属于5-GAP模型研究中的沟通范畴。
回顾魏则西事件过程，正是百度宣传肿瘤生物治疗、涉事医院网站过分宣传、涉事医生承诺保20年的这些夸大的沟通信息让患者及家属产生违背当今医学规律的期望，并最终与符合医学规律的残酷现实形成了巨大的差距，才导致了一系列严重后果。
不管是公立医院还是民营医院，都应通过这起影响全国的事件有所警悟：加强服务艺术、沟通艺术的培训；尊重患者知情权与选择权义务；加强标语和宣传等承诺性语言的科学严谨度；敬畏生命科学的未知领域…
五、全程管理以缩小综合差距
从医患5-GAP模型图可以看出，差距5是差距1-4的累积，缩小差距5则需要建立全程管理体现。关于全程管理，江苏省某医院的做法值得借鉴。
该院在全国率先成立了全程服务中心，不仅通过创新服务措施、打造家园文化、推行人性化管理等方法改善患者在院中就医感受，还将服务管理延伸至院前和院后：
院前——建立多种宣传渠道，一方面进行广泛科普提高患者的疾病认知，以利于患者期望落在正常区间。另一方提前一个月告知权威专家的门诊时间，以利于患者提前选择、安排、避免不必要的奔波。
院后——倡导患者离院服务并未终止的理念，除了为离院患者提供用药、复查等提醒，还征集分享院后患者意见和感受，以拉近医患距离，营造和谐医患关系。
该院虽然是二甲医院，但自推行全程服务一年多以来，已经出现了多例感动医患的全国报道，仅健康报就报道了十次以上，足见其全程管理的成功。
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