创造就诊理由、提供品牌价值、管理患者认知、建立患者关系,是精准理解医院营销的四个概念。本期医略的《医院营销4讲》第2讲,将从“提供品牌价值”的角度,深入探讨下,医院品牌成长与价值创造之间的关系。
在新的市场环境下,越来越多的医院都开始重视品牌的打造,走品牌化发展路线,因为这样做有五大好处:
一、创造患者愿意支付的高溢价;
二、增强患者对医院的忠诚度;
三、提高患者对医院服务品质的感知;
四、有利于医院进入新的业务领域;
五、有助于医院抵抗负面信息。
好处很明显,但这些都是优秀品牌才能享受的。那么,优秀的医院品牌是怎样炼成的呢?
答案很简单,为患者创造实用的品牌价值。如何创造?医略认为可以从三个层次入手。
第一个层次:创造病效价值
在第1讲中我们提到过专病价值,指的是医院在某一具体病种的诊疗上能给患者带来的价值,而病效价值,即是所有专病价值的总称,它针对的疾病层面,考察的是医院的基础实力:专家团队和诊疗设备。
作为医院来说,它存在的核心价值就是为患者治好病,就像水用来解渴、食物用来充饥。医院对于患者来说,就是解决身体疾病的一个渠道。这个渠道包含了两个属性:效果和效率。首先是能不能治好患者的疾病,其次,治好患者的疾病需要多长时间、多少花费。前者彰显医院品牌的特性,后者彰显医院品牌的品质。
第二个层次:创造尊重价值
尊重价值,针对的是患者个人层面,强调的是患者就诊需求与院方反馈的高度契合,考验的是医院持续提供良好服务的水平。
相信大家都听过这样一句话:排队两小时,看病5分钟。这虽然是大众对于看病难的一种调侃,但确实实在在反映了患者与医院双放的不对等。当然,国家和整个医疗行业也都在积极改善这样的状况,比如积极推进医疗改革,实行分级诊疗制度等等。
就医院个体来说,为患者创造尊重价值,首先就要做到让患者“有尊严地就诊”,重视患者的感受、观念、态度、情感和个性,一句话,就是把患者当亲人。这句话说起来简单,做起来却不太容易,它需要医院在四个方面进行持续不断的推进:
一、遵循PDCA循环原则,做好医院8S管理,持续优化医院就诊流程;
二、建立起长效激励机制,充分调动医务人员的积极性,激发整个团队的活力;
三、积极呼应医疗改革趋势,充分利用分级诊疗和医联体制度,做好资源整合运用;
四、加强医院文化建设,增强整个医护团队的向心力和品牌感召力。
第三个层次,创造认同价值
认同价值,针对的是患者群体层面,体现的是群体意识与医院文化、理念的共鸣。到这个阶段,医院就具备了群体内成员所公认的某种意义,象征某种文化,从而也就具备了难以被其他医院所模仿和复制的知识产权。
创造认同价值,要紧紧围绕着两个定位:医院品牌定位和患者群体定位。先搞清楚医院的主要服务群体是谁,然后将医院的自身的文化建设根植到患者群体的文化建设中,“从群众中来,到群众中去”,并最终给予群体成员明确的心理认同感和归属感。
由病效价值,到尊重价值,再到认同价值,优秀品牌的创建,从一开始就需要有一以贯之的品牌价值设计,且需要在实际工作中去一一实现这些价值承诺,这样才会形成品牌资产的不断积累,并成功构建竞争壁垒,从而实现医院品牌的行业领先,成就医院品牌的代代传承。
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